Ügyfélélmény 2.0.

A héten a Flow Csoport és a Café Flowbrands napindító rendezvényén  jártam. Hasznos és kellemes délelőtt volt, ahol az ügyfélélmény témájáról hallottunk előadásokat, beszélgetéseket, illetve kisebb csoportokban erről cseréltünk gondolatokat.

Magánemberként persze valamennyiünknek vannak ügyfélélményei. Az egyik előadó például egy karácsonyfaárust említett – nekem hirtelen egy szobafestő és egy zöldséges jutott az eszembe. Vajon miért nem egy bank, vagy egy távközlési szolgáltató? (Na jó, az említett, régebbi történetek mellett ott van egy frissebb ügyfélélményem is, amit az Amazon könyváruháznak köszönhetek.)

Élményekre nemcsak a vevőknek, ügyfeleknek van szüksége, hanem az eladóknak is. Leginkább azért, mert a márkák, a szolgáltatások egyre kevésbé különböztethetők meg egymástól. Az ügyfélélmény az a lehetőség,  ami megkülönböztetheti egyik céget a másiktól, ami fokozhatja a márkaélményt.

VoC-customer-experience-approach

Miközben sok cég csak most ismeri fel az ügyfélélmény jelentőségét, fontosságát, most kezd csak gondolkodni azon, milyen szervezeti változások szükségesek az ügyfélélmény fokozásához, erősen változik maga az ügyfél fogalma is. Többé már nem egy folyamat végpontjáról van szó, nem a a vásárlóról, aki esetleg még némi „utógondozásra” szorul, hanem egy olyan partnerről, aki sokkal korábban lép be az üzleti folyamatokba és sokkal hosszabb ideig marad benn, mint azt korábban megszokhattuk.

A hagyományos, a kiszolgálását jórészt passzívan váró ügyféllel szemben a mai vásárló, megrendelő, megbízó először maga tájékozódik (természetesen leginkább az internet segítségével) és csak már megfelelő mennyiségű információ birtokában fordul az eladóhoz. Mivel a vevő kapcsolatfelvétel pillanatára már a vásárlási döntéshez szükséges információk 70 százalékának a birtokába jutott, a hagyományos módszerekhez ragaszkodó eladónak erősen beszűkülnek a lehetőségei.

Visszafelé nem vezet út, az önjáró ügyfeleket adottságként kell elfogadni. Az egyetlen megoldás az lehet, ha az eladó be tudja juttatni közlendőit abba a bizonyos, a tájékozódás során fogyasztott 70 százaléknyi információba. A tájékozódó ügyfél természetesen nagyon sokféle információt fogyaszt. A figyelemfelkeltő videók, kvízjátékok, Facebook oldalak ugyanúgy beletartoznak ebbe, mint a letölthető tanulmányok, prezentációk, az
elemző blogok, az ár-összehasonlító oldalak, vagy a műszaki specifikációk. A megfelelő információknak a megfelelő időben és helyen történő adagolása ma meghatározhatja egy termék, vagy szolgáltatás sikerét, kudarcát. Az ügyfélélmény 2.0. megszerzésének egyik legfontosabb eszköze a tartalommarketing. Hazaértem.

 

Reklámok

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s