Kiszervezhető-e a LinkedIn?

outsource-personal-tasksKiszervezés és beszervezés. Utóbbi természetesen nem valami titkosszolgálati ügyekről, hanem a kiszervezés fordítottjáról szól. A témával foglalkozó szakemberek ugyanis megállapították, hogy minden kiszervezési hullám, vagyis az alaptevékenységen kívüli feladatok (könyvelés, bérszámfejtés, IT stb.) külső szolgáltatókhoz való tömeges kiszerezése legalább annyi problémát generál, mint a amennyitől a kiszervezés révén megpróbáltak megszabadulni. A nagy kiszervezési hullámokat ezért óhatatlanul beszervezési, vagy inkább visszaszervezési hullámok követik. (Erősen hasonló ehhez az agglomerációba való kiköltözés, majd az ezt követő visszatelepülés ciklikussága.)

Az elmúlt években rengeteg cég érezte úgy, hogy bele kell vágnia a közösségi marketingbe, de sokan közülük nem rendelkeztek az ehhez szükséges tudással, illetve erőforrással (szakemberekkel). A legtöbben úgy látták, hogy ez a tevékenység nem része a vállalat alapvető működésének, vagyis minden komolyabb nehézség nélkül kihelyezhető. Sajnos bebizonyosodott, hogy a vállalattól távol, attól szinte teljesen elszakadt kommunikáció semmiféle előnnyel nem jár, viszont rossz esetben még rongálja is a cég megítélését. Meggyőződésem tehát, hogy például a Facebookot egyre jobban megértő cégek idővel visszaveszik a külső ügynökségtől és maguk kezdik el kezelni azt.

A LinkedInnel kicsit bonyolultabb  a helyzet, mert annak egy része “magánterület” (profilok) másik részét a cég kezeli (céges oldal, hirdetések), egészében viszont csak egységes stratégiát alkalmazva lehet hatékony. Arról. hogy ez hogyan valósítható a Linkedinen publikált írásomban olvashatsz.

 

Reklámok

Mire jó a Social CRM?

3D illustration of green social media buttons on keyboard

A 2000-es évek elején egy nagy informatikai cégcsoport online kommunikációért felelős vezetőjeként tengettem napjaimat. Az ilyen nagy cégeknél gyakori értekezleteken (meetingeken) legalább 2 éven keresztül egy CRM rendszer bevezetése volt az egyik gumicsont, amin mindig lehetett rágódni.

A CRM egy ügyfélkapcsolatokat kezelő szoftver, ami a kockás papírnál, de még az Excel táblánál is átláthatóbb és hatékonyabbá teheti az ügyfélkezelést. Éppen az volt vele a baj. Hajdani cégcsoportunknál több, a részben hasonló profilú cégeknek, valamint az egymást némi gyanakvással kezelő marketinges és értékesítő munkatársaknak kellett volna hogy megosztaniuk egymással féltve őrzött ügyfélkapcsolati adataikat. Szerencsére a téma nem hozzám tartozott, így mintegy páholyból (valójában erős részvéttel) figyelhettem a vagyonokért megvásárolt szoftver kódoltan kudarcos bevezetését.

Ez a régi történet most úgy jutott az eszembe, hogy a tartalommarketing sajátos „külterületén”, a social selling (közösségi módszerekkel és eszközökkel támogatott értékesítés) vidékén mozogva eljutottam a közösségi média és a CRM keresztezéséig. Ez a Social CRM, vagy SCRM.

Önmagában a CRM szép és hasznos dolog, de egy régi szemléletet tükröz. Olyan, mint egy kissé modernizált kartotékrendszer. Minden ügyfélnek ott az adatlapja, (amit időnkét frissíteni kell), de alapvetően az egész mégis egy elég statikus képződmény, ami nagyon távol áll a „külső” valóságtól. A CRM rendszerek persze egyre fejlődnek, egyre bonyolultabbak. Követni lehet a potenciális és meglevő ügyfelekkel folytatott kapcsolatfelvételeket, figyelmeztet, amikor lépnünk kell. A gyakran más vállalati szoftverekkel is összekapcsolt CRM szoftverek egyre többet tudnak és…az értékesítők egyre több időt töltenek a CRM-ben való bányászással és az adatok karbantartásával. (Parkinson törvényeit gyönyörűen ki lehetne terjeszteni a CRM rendszerekre is.)

Mióta divatba jött a social media, szeretjük mindenhova oda biggyeszteni a „social” előtagot. Ez egyre inkább elveszti eredeti jelentését (azt, hogy valami olyasmiről van szó, amit egymással interakcióban levő emberek végeznek) és egyre inkább valamilyen eszköztárként jelenik meg.

A social CRM is részben egy eszköztár, részben viszont kísérletet arra, hogy beemelje az addig statikus eszközt (CRM) a napi interakciókba. Lényegében arra a problémára próbál választ adni, hogy egyre kevésbé az értékesítő és a vevő között áramlanak az információk.

A vásárlók (vagyis az emberek, akik mellesleg időnként vásárlóként is fellépnek) a közösségi csatornákon keresztül intenzíven beszélgetnek egymással. Ha az eladó közben a CRM rendszerét túrja, illetve időnként onnan kitörve próbál meg üzleteket szerezni, nem biztos, hogy ugyanolyan sikeres lesz, mint 10 + éve. Nincs mit tenni, aki ma el akar adni, annak bizony be kell magát vetnie a közösségi médiába.

Az SCRM az ügyfelekről tárolt adatok és a közösségi hálózatokból származó közösségi információfolyam (social signal) összekapcsolása. Ismerős? Persze, hiszen szép lassan ebbe az irányba halad a LinkedIn is. Ott vannak a gazdag profilok, a profilokra a Relationship fül alatt felviheted ismerősödről (ügyfeledről) a legfontosabb adatokat, információfolyamként meg ott az üzenőfal, meg a csoportok.

Lényegében valami hasonlót csinál a social CRM is, csak a LinedIn mellett szépen becsatornázza a Facebookot és a Twittert is. (Igen tudom, az utóbbi itt keveseket hoz lázba, de tudomásul kell venni, hogy a világ fejlettebbik felén az üzleti életben is meghatározó a Twitter.) A közösségi csatornák integrációja persze nem egyszerű technikai kérdés. Aki ebbe az irányba nyit, annak el kell fogadnia, hogy nem nála van az irányítás. A közösségi médiában zajló beszélgetésen a Nagy Cég munkatársa is csak egy a beszélgetőtársak közül.

Maga az integrációs fantasztikus dolog: Képzeld el, hogy egyetlen helyen láthatod az ügyfél teljes „előéletét”, láthatod az össze közösségi profilját, követheted közösségi aktivitását. Kapcsolódás, bevonódás, bizalomépítés… Mi kellhet még?Amikor az értékesítő észleli a vásárlási szándékot, azonnal kapcsolatba léphet az ügyféllel, aki persze már ismerősként fogadja. (Ezzel sikerült is néhány sorban összefoglalnom azt, amiről mások vaskos könyveket szoktak írni. Persze mindez nem ilyen egyszerű, de mégis ez a lényeg.)

Túl szép, hogy igaz legyen? Hát igen. Rövid ideig teljes pompájában működött a dolog, de idővel a LinkedInen és a Facebookon is kitört a féltékenység. Ma már egyikükhöz sem lehet kívülről olyan szinten hozzáférni, hogy kinyerhető legyen a „social signal”. A továbbra is „bőkezű” Twitter mellett a másik két közösségi hálózat csak a „baráti” vállalkozásoknak ad ilyen hozzáférést.

A social CRM, vagyis inkább a közösségi információk integrálása a marketingbe és az értékesítésbe fontos és jó dolog. Nem hinném, hogy ez a folyamat hosszabb időre megállítható, feltartóztatható lenne. Értem én, hogy a LinkedIn és a Facebook félti adatait (hiszen ezekből élnek), elmúlt a bőkezűen osztogatott API (alkalmazásszintű hozzáférés) ideje, de biztos vagyok benne, hogy idővel születik majd megfelelő megoldás. (Valószínűleg az , hogy éppen ők veszik majd meg egyik, vagy másik SCRM rendszert, hogy integrálják azt saját szolgáltatásukba.) Addig is érdemes fél szemmel kissé lebutított, de még mindig érdekes social közösségi CRM-et, a másik szemmel pedig az új szolgáltatások felé mozduló „régi” közösségi hálózatokat figyelni.