Csak ülök és beszélek… (őszi menetrend)

Úgy gondolom, hogy vannak témák, amikről fontos szakmai fórumokon beszélni, ezért örömmel fogadom azokat a felkéréseket, amik erre alkalmat teremtenek. Szeptember hátralevő részében és októberben  előadóként, vitavezetőként, kerekasztal beszélgetések résztvevőjeként több rendezvényen is jelen leszek. Remélem, hogy a blog olvasói közül is sokakkal találkozom majd.

Reklámfeszt (szeptember 19.) –  Egy beszélgetésben veszek részt, ami arról szól, hogy mi menthető át a régi médiából az újba.

IIR Szemináriumok – Hatékony belső kommunikáció (szeptember 26.) –  A 2 napos képzést záró előadásomon arról beszélek majd, hogyan lehet(ne) alkalmazni a közösségi eszközöket a belső kommunikáció megújításában.

SZMT Őszi Konferencia (október 12.)  – A szervezetfejlesztők nagy rendezvényén egyike leszek a kisebb csoportokban beszélgetéseket indító “inspirátoroknak”.  Témám – talán nem meglepő módon – a közösségi eszközök , a közösségi együttműködés módszereinek alkalmazása a vállalatokon, szervezeteken belül.

Internet Hungary (október 16) “Mit olvasunk a mobilon?” – címmel vitaindítót tartok.

A következő hetekben érdekesen váltogatják tehát egymást a “médiás” és az “üzleti” témák. Bennem ezek a területek nem válnak el annyira. Éppen a közösségi eszközök használata, a közösségi kommunikációban, közösségi terjesztésben rejlő lehetőségek teremtene minden eddiginél szorosabb kapcsolatot és néha még átjárást is a két terület között.

 

A belső kommunikáció nem informatikai probléma

Egy előadásra készülök, aminek címe: Hogyan változtatta meg a technológia a belső kommunikációt? Itt most előre  elárulom a választ: sehogyan. A technológia önmagában nem, vagy csak nagyon ritkán képes ilyesmire.

Jó példa erre az intranet. Az ezredforduló előtt már az is nagy dolognak számított, ha egy vállalatnak épkézláb honlapja volt. Néhányan kísérleteztek csak azzal, hogy hogy “befordítsák” a honlapjukat és néhány, csak belülről látható információval egészítsék ki azt.

Azután következett a portálok korszaka. Mindenki az információkat, szolgáltatásokat egybegyűjtő portálok mindenhatóságában hitt. Természetesen nem kellett sokat várni rá, hogy megjelenjenek a vállalati (belső) portálok is. Drágák voltak, sok munkával járt az elkészítésük, de egyáltalán nem forradalmasították a vállalati kommunikációt.

Nagyjából a 2000-es évek közepére terjedtek el azok a ma is ismert intranet rendszerek, amik valamilyen tartalomkezelő (CMS) rendszeren alapulnak és a vállalati belső információk közzétételén túl rendzserint valamilyen  fájl- és dokumentumkezelésre is képesek.

Az új technológia tehát adott, de az elmúlt évek tapasztalatai szerint az emberek nem szívesen használják azt. Az intranet csak kevés vállalatnál vált a belső kommunikáció meghatározó elemévé. Lehet, hogy egyik-másik intranet túlságosan “kocka” szemlélettel készült, nem eléggé felhasználóbarát, de mégsem itt kell keresni az okot.

Az elmúlt években számos kutatás bizonyította, hogy a vállalatoknál, a szervezeteknél a hivatalos struktúrák mellett kialakulnak informális hálózatok is. Gyakran előfordul, hogy ezek sokkal jobban, hatékonyabban működnek, mint a felülről létrehozott struktúrák. A hagyományos kommunikáció infrastruktúra természetesen a hivatalos vállalati hierarchia leképezésén alapul, nem képes követni az informális működést. Az informális hálózatok viszont törékenyek. Egy meghatározó csomópont (aktív, sok kapcsolattal rendelkező ember) kiesése egész területek információáramlását béníthatja meg.

A merev, kötött struktúrájú vállalatok ideje már jó ideje lejárt. Egyesek már az elmúlt években széleskörűen használt mátrix szervezeteket is túlhaladottnak tartják. Az elvégzendő feladatokon, a szervezeten belüli  együttműködésen, nem pedig egy adott szervezeti felépítésen alapuló vállalat már nem képes a korábbi struktúrára szabott eszközökkel dolgozni.

A vállalati belső kommunikáció új eszköztára jellemzően nem a régi informatikai megoldásszállítóktól származik. Miközben a vállalati informatikát évtizedeken keresztül az “itt van, ezt kell használnotok” hozzáállás jellemezte, most sokkal inkább arról van szó, hogy az emberek a munkahelyükön is olyan egyszerű és hatékony eszközöket szeretnének használni, amilyeneket “odakinn” már megszoktak. A Facebook a Twitter és a többiek néhány év alatt teljesen átalakítottak a magánéletünket. A következő években kiderül, hogy a vállalatok is képesek-e profitálni a közösségi hálózatok felhajtóerejéből.

Van-e élet az emailen túl?

Az elmúlt hetekben óriási sajtót kapott a francia  Atos cég, ahol a Thierry Breton vezérigazgató módszeresen felszámolja a belső emailezést.  A cikkek azokra a kutatásokra hivatkoznak, amik szerint csak a céges emailek 10 százaléka tartalmaz a munkához kapcsolódó, érdemi információkat, ugyanakkor minden beérkező email nagyjából egy percre kizökkenti az embert az éppen végzett munkából. (Mellesleg a céges emailek a munkahelyen kívül is egyre nagyobb terhelést jelentenek: egyre többen vannak, akik munkaidőn kívül is állandóan kényszeresen ellenőrzik “benti” levelezésüket.)

Az Atos persze nem egy olyan cég, ahol csak úgy át lehet kiabálni az egyik asztaltól a másikig. Európa legnagyobb IT szolgáltatója 42 országban összesen 70.000 embert foglalkoztat. A cégen belüli kommunikációt ezután a személyes megbeszélések mellett valamilyen, közelebbről nem részletezett belső közösségi hálózat segítségével oldják meg.

Bár az Atos (illetve PR ügynöksége) ügyesen eladta a “sztorit”, valójában nincs ebben a történetben semmi új. Az elmúlt években számos vállalatnál, szervezetnél ismerték fel, hogy az email nem az egyetlen és egyáltalán nem a leghatékonyabb eszköz a belső kommunikációban. Az email arra jó, amire eredetileg kitalálták (aszinkron üzenetek küldése), de nem “online svájci bicska”, ami projektmenedzsmentre, dokumentummegosztásra, azonnali üzenetváltásokra, tudásmenedzsmentre egyaránt alkalmas.

Azoknál a vállalatoknál, ahol az általunk preferált Qontextet, vagy ahhoz hasonló közösségi együttműködési platformot vezettek be automatikusan, minden tiltás nélkül radikálisan csökkent a belső email-forgalom. Mindez azonban nem jelenti, hogy azonnal temetni kellene az emailt. A külvilág felé még hosszú időn keresztül az email biztosítja a legfontosabb, univerzális kapcsolatot, de fontos lehet az email olyan helyzetekben is, amikor nincs lehetőség az együttműködési platform elérésére.

A “kitiltjuk a cégből az emailt” bejelentés ugyan jól hangzik, de ebben a formában értelmetlen.

(Az írás a Médiablogban megjelent bejegyzés átdolgozott változata.)

 

Mi a baj az emaillel?

Bár a vállalati belső kommunikációs problémák többnyire az “emberi tényezőkre” vezethetők vissza, mindenképpen fontos megvizsgálni a rendelkezésre álló eszközöket is. A legelterjedtebb ilyen eszköz az email, érdemes tehát ezzel kezdeni.

Az emaillel alapvetően semmi baj nincsen. Velünk van baj, emberekkel, akik 1) szeretnénk a lehető legtöbb feladatot egyetlen helyen, egyetlen eszközzel megoldani 2) nem szívesen használunk bonyolult beállításokkal működő, nehezen érthető eszközöket.

Nem terveztem forradalom kirobbantását, amikor nemrég találtam egy nagyon jó összefoglalót és ennek lényegét a Médiablogban közreadtam.

Őszintén meglepett, milyen heves reakciókat váltott ki egyesekben – vélhetőleg főképp informatikusokban – egy olyan szöveg, ami csupa régóta ismert problémát sorol fel. Vajon miért? Kíváncsian várom az itteni olvasók véleményét is!

7  ok, amiért biztos szívás az emailezés

Hosszú évekig az elektronikus levezés volt a legnépszerűbb internetes tevékenység. Mára a régi dicsfény elhalványult, az üzleti életben azonban továbbra is központi szerepet játszik az elektronikus levelezés. Isszuk is a levét.

Néhány hete a vállalati közösségi hálókról tartott előadásomban csak futólag érintettem az emailezés problémáit. Miután látszott, hogy sokakat érzékenyen érint a téma, úgy döntöttem, hogy kicsit alaposabban is kifejtem a témát.

Mielőtt belevágnék, szeretnélek biztosítani róla, hogy nem vagyok az emailek ellen (továbbra is sokat küldök-kapok), csak tudatosítani szeretném Benned, mitől is kapsz allergiás rohamokat.

1. Tudászárványok

Az email finoman szólva is gyengécske, ha információk megosztására szolgáló adattárházként próbáljuk használni. Az email küldésénél a feladónak tudnia kell, kinek van szüksége az adott információra. Az azonban, akinek holnap lesz szüksége erre, soha nem szerez tudomást az információ létezéséről. Mivel valamennyi postaláda magánterület, az ezekben tárolt információt a célzott és aktív beavatkozást igénylő továbbításon kívül sehogy sem lehet megosztani. A továbbítás nem ideális megoldás, mert időigényes (foglalkozni kell vele) és a tartalom felesleges másolataival terheli a hálózatot.

2. Törlési dilemma

Az email egyik fő sajátossága, hogy együtt van benne a tartalom és az annak küldéséről szóló értesítés. Ennek következménye, hogy nem mered kitörölni a már feleslegessé vált értesítéseket, mert félsz tőle, hogy kidobsz valamilyen később még szükséges tartalmat. Tovább rontja a helyzetet a feladók feltételezése, miszerint ha egyszer elküldtek neked valamilyen infót, akkor köteles vagy arra emlékezni. Az eredmény, hogy minden beérkező levelet megtartasz. Azután hiába a kétségbeesett jelölgetés, szortírozás (zászlócskák, színek, mappák, címkék…) idővel óhatatlanul is kialakul a teljes káosz. (Ismerős?).

Mindez nem elég, közben a vállalati levelezőrendszertől is állandó üzeneteket kapsz – természetesen emailben -, hogy túl nagy a postafiókod, a felesleges üzenetek törlésével csökkentsd a mértékét… (Óriási ellentmondás, hogy miközben egyre több szolgáltató kínál nagy méretű, ingyenes tárhelyet, a vállalati rendszergazdák egyre fukarabbak a számodra biztosított hellyel.)

3. A sürgősség szerinti besorolás hiánya

A postaládád lényegében a benne levő cuccok egyszerű listája. Az Outlookban a feladó ugyan elvben be tudja állítani a sürgősségi szintet, a gyakorlatban ezt senki sem használja. Nem is lenne sok értelme, hiszen az információ fontossága a feladó és a címzett számár csak ritkán esik egybe. Kísérletezhetsz színes jelölésekkel (Outlook), vagy remélheted, hogy a rendszer maga dönti el, melyik levél fontos a számodra (Gmail), de biztos, hogy valamennyi az anyádtól, vagy a főnöködtől érkezett levél a “fontos” kategóriába tartozik?

4. A kontextus hiánya

Az email történetének legutolsó jelentős innovációja a levelek felfűzése (threading). A levelek automatikus összekapcsolása a “tárgy” mezőben megadottak alapján meglehetősen gyermeteg elgondolás. Ritkán működik, mivel
az emberiség jelentős része képtelen olyan tárgyat (címet) megadni, ami jól leírja a tartalmat (egyesek talán éppen ezért nem írnak ide semmit),
az oda-vissza küldözgetés során a levelezés témája gyakran nagyon messzire kalandozik az eredi tárgytól
sokan nem a címlistából keresik ki a címzettet, csak “válaszolnak” a legutóbbi levelére, de közben nem változtatják meg a tárgyat.

Miközben bízunk benne, hogy a feladó tisztában van üzenete kontextusával, valójában a címzettre marad a ennek megálapítása (címkézés, kulcsszavazás, mappa…). A beérkező emailek egyre növekvő mennyisége miatt erre azonban egyre kevesebb idő jut. Marad hát a keresés (valójában ideges turkálás a régi emailek között), illetve ennek kudarca esetén e kérés: “Elküldenéd újra…?”

5. Terjesztési káosz

Az email tároláson-továbbításon alapuló rendszerét a betárcsázós internet idején találták ki. A mai, sokkal bonyolultabb világban ez számos ponton sebezhető.

A Microsoft egy korábbi jelentése szerint az email-forgalom 97%-át a a spamek teszik ki. (A helyzet azóta csak romlott.)
A feladó soha sem lehet 100 százalékosan biztos abban, hogy levele célba is ér.
Bár léteznek mindenféle standardok, továbbra is szenvedünk az inkompatibilitástól. Kaptál már üres levelet “winmail.dat” csatolmánnyal? Próbáltál már meghívót küldeni több, különböző levelező-rendszert használó címzettnek? (+ Minket, magyarokat a balsorson – aki régen tép – még az ékezetek hibás dekódolása is sújtja.)

6. Nem lehetséges az adatok életciklusának a menedzselése

Magyarul: teljes az emaileket illető biztonsági, jogi káosz. A “takarékosságból” kikényszerített selejtezés mellett a további fejfájást okoz a távoli elérés, illetve a különböző (sokféle) mobil eszköz használata.

7. Homályos (n)etikett

Hiába használjuk időtlen idők óta az emailt, sokan a mai napig képtelenek voltak megtanulni, mikor kell CC-t és mikor BCC-t használni. Mikor kell egy levelezőlistán kapott levélre egy személynek, vagy a teljes listának válaszolni? Ha több címzettje van a levélnek, kinek kell válaszolnia? Minden jel arra mutat, hogy az emberiség jelentős része képtelen ezeket az egyszerűnek tűnő dolgokat megérteni. Ha eddig nem sikerült, valószínűleg ezután sem fog.
Biztos vagyok benne, hogy az email még hosszú ideig a legszélesebb körben használt kommunikációs eszköz, a “közös nevező” marad, de mindenképpen érdemes figyelni a közösségi együttműködést támogató platformokra. Ezek ma még csak kiegészítői az emailnek, de -bizonyos körülmények között – akár alternatíváivá is válhatnak.

(Bejegyzésemhez Samir Ghosh gondolatai adták az ihletet. Ha mélyebben érdekel a közösségi együttműködés, feltétlenül kövesd az írásait!)

Vállalati közösségi hálózatok

A 2011-es Internet Hungary konferencián a fenti címmel tartottam előadást. Az alábbiakban az ott bemutatott diasor látható, illetve az előadás szöveges változata (nem pontos átirat) olvasható.

[1] Valami nagyon nincs rendben. Egy irodaház kellős közepén dolgozva gyakran a pusztában, elszigetelve érezzük magunkat. Dőlnek ránk az emailek, de ebből nem következik, hogy működik a belső kommunikáció. Káosz, fokozódó terhelés, növekvő nyomás, frusztráció. Biztos, hogy így kell ennek lennie?
[2]A legtöbben ritkán gondolnak bele, de a vállalati belső kommunikáció szinte egyáltalán nem változott az elmúlt 15 évben. Az internet a 90-es években jelent meg a vállalaton belül és azóta is WOE (Windows – Office  – Email három szög határozza meg a belső kommunikációt.

[3] A “külvilágban” az elmúlt években óriási változások történtek. A web 2.0. kétirányúvá tette a korábban egyirányú internetet. A közösségi hálózatok végleg felforgatták a kommunikáció korábbi szabályait. Az irodákban minden maradt a régiben.

[4 ] Néhány alapvető probléma:

  • A túl sok email túlterheli az embereket, nehézkes a korábbi információk rendezése
  • A kommunikációban résztvevő csoportok nem alakíthatók rugalmasan.
  • Az alkalmazások váltogatása (email, desktop, intranet, CRM stb.) váltogatása sok idővel jár és gyors kifáradáshoz vezet
  • A különböző helyeken (saját gép, közös meghajtó, intranet, pendrive) tárolt információk elérése nehézkes, a minden helyre kiterjedő keresés nem lehetséges.
  • A dokumentumok megosztása, a közös munka nehézkes.

[5] Hiába a profi spamszárő, a vállalat spam 99 százaléka házon belül képződik. A legfőbb forrás a sok felesleges “lássa még” (cc) csatolás, illetve az előzmények teljes láncolatának az ismételt elküldése.

Az email a dokumentumkezelés halála. A módosított tartalmú, de azonos néven visszaküldött dokumentumok a teljes káoszhoz vezetnek.

[6] Egy nagyobb szervezetben természetesen minden szervezeti egységnek önálló tárolói vannak. Ezek a többi szervezeti egységek számára láthatatlanok. Az ilyen tárolók igazi információtemetők.

[7] Az információ eltemetése természetesen helyben is lehetséges. Vajon 2 hét után ki emlékszik még egy ilyen címre?

[8] – [9] Elvileg az intranet hivatott a mindezeknek a belső kommunikáció problémáknak a megoldására, de a hagyományos megoldások (intranet 1.0.) erre nem képes, mivel

  • továbbra is az információk egyirányú (fölülről lefelé történő) áramoltatására alkalmas,
  • bonyolult a kezelése ( nem a laikus felhasználók, hanem a fejlesztők gondolkodását tükrözi,)
  • egyetlen ember működteti – szűk keresztmetszet,
  • nincs meg a megfelelő szintű (felső) támogatottsága,
  • elszigetelve működik a többi vállalati alkalmazástól,

[10] Igen, persze, ezek mind úgynevezett web 2.0-ás eszközök. Ez a fajta, a vállalatokon kívül már évek óta jól működő gondolkodás hiányzik a belső kommunikációból.

[11] A social intranet (intranet 2.0., enterprise 2.0) nem más, mint a közösségi/web 2.0-ás réteggel ellátott intranet, vagyis belső közösségi hálózat.

[12] Ennek előnyeiről számos alkalommal írtam már, ezért most csak 3 pontot emelek ki.

[13] A választék egyre bővül, a legjobb social intranet szoftverek szolgáltatásaikban nagyon hasonlítanak egymáshoz, A Soreo.biz a lehetséges megoldások részletes elemzése után a Qontext.com mellett tette le a voksot. Október 1-től hivatalosan is mi vagyunk a Qontext kizárólagos magyarországi partnere!

[14] A következő diákon röviden áttekintjük a Qontext főbb funkcióit. Nem lesz szó itt róla, de fontos tudni, hogy a Qontext képes a különböző vállalati szoftverekkel (CRM, ERP, HRM stb.) való integrációra, illetve sok zárt rendszerrel ellentétben lehetőséget biztosít (vendégként) külső szereplők (partnerek, ügyfelek, alvállalkozók) bevonására is.

Ezen a dián látható, hogy milyen barátságos, ismerős felületről van szó.

[15] Az alapvető eszköztár meglepően egyszerű. Különböző üzenetek küldése, az üzenetek kezelése (lájkolás, követés, továbbküldése, dokumentumok, videók, fotók, prezentációk, blog, wiki, szavazások, kérdőívek megosztása, mindezekhez megjegyzések fűzése, címkézés. Mi is kellhet még?

[16]A sürgős üzenetekről riasztást kapsz, így biztosan nem maradsz le semmiről (és nem kell az üzenőfalon sem keresgélned)

[17] A csoportok alapítása egyszerű, gyors. Ezek lehetnek nyíltak, meghíváshoz kötöttek, vagy zártak. (Utóbbiakat még a kereső sem látja.)

[18] – [19] Természetesen mindenkinek van saját profilja. Hogy milyen információ szerepeljenek ebben, mi legyen ebből a kötelező, azt az admin dönti el.

[20] – [21] Böngészhetsz a csoportok, az emberek (felhasználók) között, szűrhetsz akár a friss belépőkre is. Magad dönthetsz arról, hogy kiket kívánsz követni. (Egyébként nem csak embereket követhetsz, hanem dokumentumok, információk frissüléseit is.)

[22] A csoportba – amennyiben a csoport gazdája ezt engedélyezi – külső, a cégen kívüli vendégek (partner, ügyfél, beszállító, alvállalkozó) és bevonhatók. Ők ilyenkor csak a csoporton belüli információkat, beszélgetéseket látják.

[23] A csoport felülete megjelenésében, eszköztárában nem különbözik a “külső” az egész vállalat számára elérhető felülettől.

[24] A rendszer erőssége a valamennyi információra kiterjedő keresés. Ebbe beletartoznak a kívülről behozott Office dokumentumok is.
[25] Az Office dokumentumok a rendszeren belül is olvashatók, véleményezhetők, kommentálhatók stb. Szerkesztéshez közvetlenül megnyithatók, majd “visszamenthetők”. Ilyenkor automatikusan egy új verzió keletkezik, de a régi verzió is megmarad.

Ez a rövid ismertető éppen csak ízelítőt adott egy közösségi intranet alkalmazás lehetőségeiből. A rendszer egyenként egyszerű elemei számtalan módon összekapcsolhatók, így sokféle vállalati folyamat támogatására felhasználhatók. A lényeg, hogy nem a szervezetnek, a munkafolyamatoknak kell a technológiához alkalmazkodniuk, hanem a social intranet eszköztársa szolgálhatja