Mire jó a Social CRM?

3D illustration of green social media buttons on keyboard

A 2000-es évek elején egy nagy informatikai cégcsoport online kommunikációért felelős vezetőjeként tengettem napjaimat. Az ilyen nagy cégeknél gyakori értekezleteken (meetingeken) legalább 2 éven keresztül egy CRM rendszer bevezetése volt az egyik gumicsont, amin mindig lehetett rágódni.

A CRM egy ügyfélkapcsolatokat kezelő szoftver, ami a kockás papírnál, de még az Excel táblánál is átláthatóbb és hatékonyabbá teheti az ügyfélkezelést. Éppen az volt vele a baj. Hajdani cégcsoportunknál több, a részben hasonló profilú cégeknek, valamint az egymást némi gyanakvással kezelő marketinges és értékesítő munkatársaknak kellett volna hogy megosztaniuk egymással féltve őrzött ügyfélkapcsolati adataikat. Szerencsére a téma nem hozzám tartozott, így mintegy páholyból (valójában erős részvéttel) figyelhettem a vagyonokért megvásárolt szoftver kódoltan kudarcos bevezetését.

Ez a régi történet most úgy jutott az eszembe, hogy a tartalommarketing sajátos „külterületén”, a social selling (közösségi módszerekkel és eszközökkel támogatott értékesítés) vidékén mozogva eljutottam a közösségi média és a CRM keresztezéséig. Ez a Social CRM, vagy SCRM.

Önmagában a CRM szép és hasznos dolog, de egy régi szemléletet tükröz. Olyan, mint egy kissé modernizált kartotékrendszer. Minden ügyfélnek ott az adatlapja, (amit időnkét frissíteni kell), de alapvetően az egész mégis egy elég statikus képződmény, ami nagyon távol áll a „külső” valóságtól. A CRM rendszerek persze egyre fejlődnek, egyre bonyolultabbak. Követni lehet a potenciális és meglevő ügyfelekkel folytatott kapcsolatfelvételeket, figyelmeztet, amikor lépnünk kell. A gyakran más vállalati szoftverekkel is összekapcsolt CRM szoftverek egyre többet tudnak és…az értékesítők egyre több időt töltenek a CRM-ben való bányászással és az adatok karbantartásával. (Parkinson törvényeit gyönyörűen ki lehetne terjeszteni a CRM rendszerekre is.)

Mióta divatba jött a social media, szeretjük mindenhova oda biggyeszteni a „social” előtagot. Ez egyre inkább elveszti eredeti jelentését (azt, hogy valami olyasmiről van szó, amit egymással interakcióban levő emberek végeznek) és egyre inkább valamilyen eszköztárként jelenik meg.

A social CRM is részben egy eszköztár, részben viszont kísérletet arra, hogy beemelje az addig statikus eszközt (CRM) a napi interakciókba. Lényegében arra a problémára próbál választ adni, hogy egyre kevésbé az értékesítő és a vevő között áramlanak az információk.

A vásárlók (vagyis az emberek, akik mellesleg időnként vásárlóként is fellépnek) a közösségi csatornákon keresztül intenzíven beszélgetnek egymással. Ha az eladó közben a CRM rendszerét túrja, illetve időnként onnan kitörve próbál meg üzleteket szerezni, nem biztos, hogy ugyanolyan sikeres lesz, mint 10 + éve. Nincs mit tenni, aki ma el akar adni, annak bizony be kell magát vetnie a közösségi médiába.

Az SCRM az ügyfelekről tárolt adatok és a közösségi hálózatokból származó közösségi információfolyam (social signal) összekapcsolása. Ismerős? Persze, hiszen szép lassan ebbe az irányba halad a LinkedIn is. Ott vannak a gazdag profilok, a profilokra a Relationship fül alatt felviheted ismerősödről (ügyfeledről) a legfontosabb adatokat, információfolyamként meg ott az üzenőfal, meg a csoportok.

Lényegében valami hasonlót csinál a social CRM is, csak a LinedIn mellett szépen becsatornázza a Facebookot és a Twittert is. (Igen tudom, az utóbbi itt keveseket hoz lázba, de tudomásul kell venni, hogy a világ fejlettebbik felén az üzleti életben is meghatározó a Twitter.) A közösségi csatornák integrációja persze nem egyszerű technikai kérdés. Aki ebbe az irányba nyit, annak el kell fogadnia, hogy nem nála van az irányítás. A közösségi médiában zajló beszélgetésen a Nagy Cég munkatársa is csak egy a beszélgetőtársak közül.

Maga az integrációs fantasztikus dolog: Képzeld el, hogy egyetlen helyen láthatod az ügyfél teljes „előéletét”, láthatod az össze közösségi profilját, követheted közösségi aktivitását. Kapcsolódás, bevonódás, bizalomépítés… Mi kellhet még?Amikor az értékesítő észleli a vásárlási szándékot, azonnal kapcsolatba léphet az ügyféllel, aki persze már ismerősként fogadja. (Ezzel sikerült is néhány sorban összefoglalnom azt, amiről mások vaskos könyveket szoktak írni. Persze mindez nem ilyen egyszerű, de mégis ez a lényeg.)

Túl szép, hogy igaz legyen? Hát igen. Rövid ideig teljes pompájában működött a dolog, de idővel a LinkedInen és a Facebookon is kitört a féltékenység. Ma már egyikükhöz sem lehet kívülről olyan szinten hozzáférni, hogy kinyerhető legyen a „social signal”. A továbbra is „bőkezű” Twitter mellett a másik két közösségi hálózat csak a „baráti” vállalkozásoknak ad ilyen hozzáférést.

A social CRM, vagyis inkább a közösségi információk integrálása a marketingbe és az értékesítésbe fontos és jó dolog. Nem hinném, hogy ez a folyamat hosszabb időre megállítható, feltartóztatható lenne. Értem én, hogy a LinkedIn és a Facebook félti adatait (hiszen ezekből élnek), elmúlt a bőkezűen osztogatott API (alkalmazásszintű hozzáférés) ideje, de biztos vagyok benne, hogy idővel születik majd megfelelő megoldás. (Valószínűleg az , hogy éppen ők veszik majd meg egyik, vagy másik SCRM rendszert, hogy integrálják azt saját szolgáltatásukba.) Addig is érdemes fél szemmel kissé lebutított, de még mindig érdekes social közösségi CRM-et, a másik szemmel pedig az új szolgáltatások felé mozduló „régi” közösségi hálózatokat figyelni.

Reklámok

„Hülyeség az egész LinkedIn”

nem kell a linkedIn

Látom nem jelentkeztél a LinkedIn alapozóra. Azt hiszem, sejtem, hogy mit gondolsz: „Minek nekem még egy közösségi hálózat, amikor fenn vagyok a Facebookon (amíg élt fenn voltam az iWiWen is). Sok hasznot eddig sem láttam az egészből.”

Ismerős kifogások. Első látásra a Linkedin is egy olyan közösségi hálózatnak látszik, ahol az emberek bejelölgetik egymást, majd örülnek, hogy mennyi rég nem látott ismerősre sikerült rátalálni. A LinkedInnek azonban nem ez a lényege. A közvetlen hálózatod (vagyis az ismerőseid) természetesen fontosak, de a legfontosabb az, hogy rajtuk keresztül el tudsz jutni a 2. szintig (ismerőseid ismerősei). Már hallom is, az újabb kifogást: „Ahhoz, hogy az ismerőseim ismerőseihez eljussak inkább konferenciákra, üzleti reggelikre, ‘networking’ csoportokba járok.”

Jól teszed, ezek valóban kiváló szakmai/üzleti hálózatépítési lehetőségek. A LinkedInnel ezek kitűnően egészítik ki egymást. Egy rendezvényen azonban néhány tucat emberrel találkozol. A LinkedInen nekem jelenleg 1354 közvetlen kapcsolatom van. Ha ők átlagosan 300 kapcsolattal rendelkeznek, akkor én 400.000+ olyan 2. szintű kapcsolattal rendelkezem, akiknek láthatom a részletese profilját, akik a LinkedInben végzett összetett keresések találatai között megjelennek, akikhez 1. szintű kapcsolataimon keresztül ajánlást, bemutatást kérhetek. Nem egy szedett-vedett listáról, hanem személyes referenciákkal rendelkező szakemberekről van szó. A potenciálisan elérhető emberek száma még tovább nő, ha a számodra releváns csoportoknak is tagja vagy. Így már érdekesebb?

„Értem én, de nekem ez nem fontos, nem vagyok értékesítő.”

Sokáig én is azt hittem, hogy nem vagyok értékesítő. Idővel rá kellett jönnöm, hogy mindannyian azok vagyunk. Értékesíteni kell magunkat az álláspiacon. El kell adni ötleteinket, gondolatainkat, terveinket annak, aki azt nálunk hatékonyabban tudja hasznosítani. El kell adni egy betöltendő állást az arra alkalmas jelöltnek (ezt csinálják a „fejvadászok”). El kell adni személyes/szakmai márkánkat, hogy egy terület (el)ismert szakértőjeként adhassuk el magunkat. Felesleges ellenállás helyett érdemes inkább megtanulni a hatékony értékesítés alapjait.

„Nekünk megvannak a jól bevált értékesítési módszereink.”

Igen, tudom, hideg hívásokkal, „megbízható” címlistákra kiküldött hírlevelekkel dolgoztok. (Kéretlen emaileket remélem, már nem küldözgettek.)
A hideg hívás szerintem rosszabb, mint a spam, hiszen az utóbbi gyorsabb szűrhető, törölhető , de egy erőszakos telefonáló lerázása percekbe is telhet. Ezeknek a hívásoknak a hatásfoka évről évre csökken. Az email hírlevelek felbontási aránya kiábrándítóan alacsony. Ebből egyenesen következik, hogy a konverzió is kiábrándító. A LinkedInen bizalmi kapcsolatokat építesz. Akit megkeresel láthatja, hogy ki vagy, mivel foglalkozol, kik az ismerőseid. Ezek után nem meglepő, hogy egy ilyen átlátható környezet kedvez a kapcsolatépítésnek. (Gyorsan hozzáteszem, hogy a „nyomulós” értékesítés helyett ebben a környezetben jobban működik a social selling.)

„Én nem fogok a kapcsolatok után kajtatni. Nincs nekem időm arra, hogy azt kutassam, ki tudna bemutatni Z. igazgatónak, kik a közös ismerőseink B. szakemberrel.”

Értem, ezek szerint Te passzív kapcsolatépítő vagy. Gondolom azt azért nem bánod, ha mások ajánlatokkal (állás, üzlet, partnerkapcsolat stb.) keresnek meg. Ehhez egy jól LinkdIn profil kell. Olyan, amit a benne szereplő információk, a jól megválasztott kulcsszavak alapján könnyen megtalálnak és amit azután érdekesnek, vonzónak találnak. Ezt sem szeretnéd?

„Miért fizessek valamiért 30.000 forintot, amit magam is megtanulhatok.”

Igazad van, én is jórészt önképzéssel sajátítottam el, amit tudok. 7 éve kezdtem el komolyabban foglalkozni a LinkedInnel. Pontos könyvelést nem vezettem, de ha úgy vesszük, hogy havi 2 órát foglalkoztam az angol nyelvű cikkek, tanulmányok elemzésével, a LinkedIn súgója és a felhasználói fórumok böngészésével, akkor erre a 7 évre 168 óra jön ki. Egy havi munkaidő. Neked megéri 168 órát dolgoznod azért, hogy megtakaríts 30.000 forintot. (Azért azt elárulom, hogy 168 óránál lényegesen többet fordítottam a LinkedInre, hiszen az álláskeresés, a toborzás, a marketing, a közösségi értékesítés a Linkedinen belül egyre önállóbb területek. Nem említettem még a témával foglalkozó webináriumokat és az Amazonról vásárolt könyveket. Nem panaszkodom, régóta tudom, hogy a tudás nincs ingyen.)

Sajnálom, hogy nem leszel ott az Alapozón. Hiányozni fogsz. Nem a részvételi díj miatt, hanem azért, mert a LinkedIn értékét a hálózathoz csatlakozott emberek száma és azok tudása határozza meg. Mi, már benn lévők minden új belépővel gazdagabbak leszünk.

Ha esetleg mégis meggondoltad magad, itt még jelentkezhetsz!:)

Korábbi linkedines írásaim:

LinkedIn alapozó – 2 x 3 órás szeminárium március 24-én

Linkedin: Az első lépések

LinkedIn: További kis lépések

„Találtam egy nagyon béna LinkedIn profilt…”

A LinekdIn kategóriában a Soreo.biz-en megjelent összes cikk

Eszik vagy isszák? – Értékesítés a közösségi hálózatokban

social selling

A közösségi hálózatokat rengeteg ember használja. Az ismerősök ismerősein (és az ő ismerőseiken) keresztül másképpen elérhetetlen emberek érhetők el. Ezek a hálózatok ideális terepet biztosítanak az értékesítők számára. Elvileg. A napi gyakorlat azt mutatja, hogy az értékesítők többsége ugyan tudja/érzi a közösségi hálózatok jelentőségét, de fogalma sincsen arról, mit is kezdjen velük.

Én két irányból, a LinkeIn és a tartalommarketing felől közeledve jutottam el a social sellingig. (Jobb híján az angol elnevezést használom, mert közvetlen fordítása, a „közösségi értékesítés” nálunk az EU-n belüli kereskedelmet jelöli.) Az elmúlt másfél évben írtam a témáról néhány posztot, tartottam néhány tréninget, előadást, a LinkedInen indítottam egy csoportot, de még nem találkoztam egyetlen hazai értékesítővel sem, aki a napi gyakorlatban, tudatosan alkalmazná a social selling módszereit.

Az alapelv nagyon egyszerű: Az internet elterjedése miatt nagyon megváltoztak a vásárlói szokások. Ma a vásárló először alaposan tájékozódik, majd csak azután fordul a kereskedőkhöz. A modern vásárló egyes kutatások szerint az információk 60, mások szerint 70 százalékának birtokában van, mire kapcsolatba kerül az értékesítővel. Ha az eladó növelni szeretné erősen beszűkült mozgásterét, meg kell jelennie az információszerzési szakaszban. Ehhez kínál módszereket a tartalommarketing és különösen a social selling.

Teljesen érthető, hogy az értékesítők számára új ez a helyzet. Ahhoz, hogy megjelenjenek és hatékonyan működjenek a közösségi hálózatokban ki kell lépniük komfortzónájukból, új módszereket, új viselkedést kell elsajátítaniuk. A közösségi értékesítésben éppen azt kell elhagyniuk, amit eddig a legfontosabbnak tartottak: az értékesítői magatartást. A hálózatokban a legfontosabb a „social listening”, a hálózatban zajló beszélgetések érzékeny hallgatása, a fontos információk kigyűjtése, a vásárlási szándék észrevétele. Itt a „nyomulás” helyett az információk nyújtása, a bizalomépítés, a hitelesség megteremtése a legfontosabb.

Mielőtt bárki nagyon elkeseredne gyorsan leírom, hogy a social selling még a módszer őshazájában, az Egyesült Államokban sem terjedt el igazán. A témára szakosodott PeopleLinx a napokban jelentette meg The State of Social Selling jelentését. A 277 B2B account manager megkérdezésén alapuló anyag egyik meghökkentő állítása, hogy bár az értékesítők 31 százaléka használja valamilyen módon munkájában a közösségi hálózatokat, mindössze negyedük van tisztában azzal, mi is a social selling. Csak a cégek (a felmérés csak az 500 főnél több embert foglalkoztató vállalatokkal foglalkozott) 11 százaléka tartotta fontosnak, hogy ezen a téren képeztesse munkatársait, viszont ahol ez megtörtént, ott a social selling használata 28 százaléktól 74 százalékra ugrott.

Nem meglepő módon az értékesítők a LinkedIn tartják a leghasznosabbnak (76%). Meglepő viszont, hogy az általános vélekedés szerint a B2B értékesítésben nem igazán játszó Facebook került a második helyre (44%). Talán még ennél is meglepőbb, hogy a social selling szakértői által rendszeresen közvetlenül a LinkedIn mögött szereplő, Amerikában rendkívül népszerű Twitter ebben a felmérésben a negyedik helyre (a Google Plus mögé) került (16%).

A PeopleLinx kutatásának érdekes tanulsága még, hogy a legtöbben nem a lead generálásban (80%), sokkal inkább az értékesítés utáni kapcsolattartásban (92%) látják a social selling és ezen belül a LinkedIn jelentőségét.

Nincsenek csodák. A vevők nálunk is egyre tájékozottabbak. Azok az értékesítők, akik nem akarnak egy rendkívül beszűkült térben, leromlott hatékonysággal működni kénytelenek lesznek a social selling felé mozdulni.

A témával foglalkozó írásaim:

Mi a social selling? – Rövid összefoglaló

Közösségi értékesítés / Social selling (előadás) – Prezentáció és szöveges átirat

Adj el a LinkedInen

Adj el a LinkedInen

social selling2

Sokan még mindig azt hiszik, hogy a LinekdIn kizárólag az álláskeresők és a fejvadászok vadászterülete. Tévednek. A LinkedIn ideális terület az értékesítők és a marketingesek számára. (Ez a két tevékenység itt nagyon összecsúszik.) Fontos azonban már az elején tisztázni: Ez a platform azonban nem a kiskereskedőknek való, hanem a B2B értékesítőknek, vagyis azoknak, akik cégeknek adnak el.

Tulajdonképpen nincs a LinkedIn ilyen használatában semmi újdonság. Ha belegondolsz, az álláskeresés is értékesítés, ahol te magad (a tudásod, szakmai tapasztalatod) az áru, a munkáltató pedig a vevő. A fejvadász esetében a felkínált pozíció az áru és a „levadászott” szakember a vevő. Az elmúlt években tulajdonképpen nem történt tehát semmi más, csak alaposan kibővült a LinkedIn felhasználóinak köre, megváltoztak az igények, a LinkedIn fejlesztői pedig jól felismerve ezt a folyamatot egyre több eszközt adnak az értékesítők kezébe. Ennek is köszönhető, hogy ma a LinkedIn a social selling (közösségi értékesítés) legfontosabb platformja.

A LinkedInen minden adott ahhoz, hogy működjön a közösségi értékesítés:

  • Eszköztár. Több eszköz is a rendelkezésünkre áll, hogy kiépítsük saját hálózatunkat.
    Néhány hónappal ezelőtt jelent meg a Sales Navigator, ami lényegében a LinkedInen belüli önálló, kifejezetten az értékesítők számára létrehozott platform. A Navigator mind szolgáltatásai, mind pedig ára miatt inkább a nagyobb értékesítési szervezetek figyelmére tarthat számot.

  • Erős profilok. Itt nincs bújócska, egyetlen kattintással meg tudjuk nézni, kivel is kerültünk kapcsolatba. A másik oldalról nézve: Mindenkinek lehetősége van arra, hogy megmutassa szakmai erősségeit. Aki nem épít erős profilt, nem gondozza azt, soha nem lesz erős közösségi értékesítő.

  • Bizalmi háló. Kik a közös ismerősök? Milyen referenciái vannak a partnernek? Miben tartják őt szakértőnek? Mindenki gyorsan leellenőrizhető.

  • Kirakat. Aki akarja, kirakhatja az „árut”. (Céges oldalak, showcase oldalak). Aki nem akarja, csak beszél (ír) róla.

  • Kommunikáció. A saját profilban és a céges oldalon is lehet rövid üzeneteket (státuszfrissítéseket) írni. A szabályok tiszták. Személyes profilodon keresztül a harmadik szintig (ismerőseid ismerősinek ismerősi) van esélyed embereket elérni, a céges oldaladon keresztül a rajongókat és az oda látogatókat szólíthatod meg. (Ha sokan vannak, szegmentálhatod őket, célzott üzeneteket küldhetsz nekik – inygen. A céges Facebook oldalakkal ellentétben itt nincs az elérésnek semmiféle mesterséges szűkítése.

  • Szakmai klubok. (Csoportok.) Meghívhatod célközönséged és még pogácsát/üdítőt sem kell felszolgálnod. Természetesen te is részt vehetsz mások csoportjában (és vadászhatsz a lehetséges ügyfelekre.)

  • Hirdetések. Természetesen a LinkedInen is lehet célzott hirdetéseket feladni. Mivel a LinkedIn felhasználóinak profilja nagyon részletes, a célzás is lézerpontos lehet.) A szöveges és videós hirdetések mellett egy ideje már szponzorált posztokat is lehet készíteni. Ezek a kezdőlapon, a felhasználó üzenőfalán jelennek meg és rendkívül jó teljesítenek. (A rossz hír az, hogy mivel a magyar még csak „félhivatalos” nyelv a LinkedInben, magyar nyelvű hirdetést csak némi trükközés útján lehet feladni.)

A Linkedin egyik vonzereje, hogy kitűnő keresője segítségével megtalálhatod, ki az, aki X cégnél Y pozícióban Z területért felel. Vagy azt, ki az, aki ismerőseid közül az A cégnél dolgozik. Vagy ki az, aki korábban B cégnél az F pozíciót töltötte be, de már nincs ott. (Éppen ezért talán szabadabban beszélhet a cégről.)

A keresett személyek megtalálása azonban még csak ez első lépés. A 2., vagy 3. szintű kapcsolatokat közvetlenül megkeresni nem tudjuk, de a LinkedIn erre is több lehetőséget kínál (nem beszélve a LinkedInen kívül „kerülő utakról”).

Sokan teljesen félreértik, hogyan használható értékesítésre egy közösségi hálózat. A közösségi értékestés semmiképpen sem azt jelenti, hogy szabadon lerohanhatsz az ajánlatoddal bárkit, akit elérsz a hálózatodon keresztül. (Ha ilyen üzletre vágysz, árulj inkább pamut zoknikat valamelyik forgalmas közlekedési csomópontban.) Éppen ellenkezőleg: nem „nyomulni” kell, hanem figyelni, hallgatni a többieket. Feltérképezni, hogy kinek mire van szüksége. Felfedezni azokat, akik valóban a potenciális vásárlóid. Megmutatni magad, hitelessé válni. Információkat, tudást adni másoknak anélkül, hogy azonnali ellenszolgáltatást kérnél. Mindehhez idő kell, viszont az így előkészített jelöltek vásárlóvá konvertálása nagyságrendekkel hatékonyabb, mint bármilyen „hideg” próbálkozás.

Többet akarsz tudni? Nézd meg/olvasd el a közösségi értékesítésről tartott előadásomat is!

Közösségi értékesítés/Social selling (előadás)

2014. október 16-án a Privatbankár.hu Social Marketing konferenciáján tartottam előadást. Mivel az ott kivetített diasorom csak illusztráció volt, az alábbiakban összefoglalom az elmondottak lényegét. (A szögletes zárójelben levő számok az egyes diákra utalnak.)

Ha rákeresel a Google-ban a „közösségi értékesítés” kifejezésre, akkor (egyelőre) a mezőgazdasági termékek EU-s szabályozásával foglalkozó oldalakat találsz. [2] Ez a téma itthon szinte ismeretlen.

Nem szeretnék senkinek sem csalódást okozni, ezért már most elmondom: Nem arról fogok beszélni, hogyan lehet a Facebookon eladni. (Bár vannak kivételek, általában sehogy, hiszen az emberek nem vásárolni, hanem barátkozni, szórakozni járnak oda.)

A social selling – javaslom, jobb híján használjuk ezt az idegen, de egyértelmű nevet – valami egészen másról szól. [3] Ha például szeretnénk venni egy autót, hiába megyünk a gyártók honlapjára, mert azokon csak szép videókat, meggyőző képeket és más marketinganyagot találunk. Ha viszont benézünk néhány fórumra, beleolvasunk független autós blogokba – nem hagyjuk ki a kommenteket sem –, megkérdezzük saját online közösségeinket, megnézzük a független teszteket, máris jobban képbe kerülünk. Ha ezekkel az információkkal a fejünkben keressük fel a kereskedőt, esélyünk van rá, hogy lényegesen többet tudjunk nála.

Amerikai felmérések szerint ma egy vevő már a vásárlási információk 63 százalékával rendelkezik, mire kapcsolatba kerül az értékesítővel. Ijesztő? A hagyományos értékesítési módszerekkel dolgozók számára biztosan. A social selling híveinek inkább inspiráló. Az új megközelítés lényege ugyanis éppen az, hogy az értékesítő valamilyen módon ott legyen az információszerzés első 63 százalékában is.

[4] Az úgynevezett hideg hívások ideje lejárt. Az emberek egyre nehezebben viselik el a tolakodó marketing- és értékesítési módszereket. A social selling nem az erőszakos nyomulásról szól, hanem közösségi eszközökkel, közösségi módszerekkel kíséri végig a vásárlási folyamatot. [5]

Ha mindez ismerős, az nem a véletlen műve. A social selling nagyon közeli rokona a tartalommarketing, vagyis a „nyomulás nélküli szelíd marketing”.

A social selling lényege, hogy az értékesítő felkutatja a közösségi hálózatokban a lehetséges vevőket, megfigyeli viselkedésüket, lesi a vásárlási szándékra utaló jegyeket, majd a megfelelő időben és helyen tudatosítja a vevővel, hogy ő bizony ki tudná szolgálni az igényeit. Mindez persze leírva roppant egyszerű, a gyakorlatban viszont lényegesen bonyolultabb.

A közösségi értékesítés felé vezető útja 6 lépésre bontható:

[7] Természetesen ott kell próbálkozni, 1) ahol a vevők vannak 2) és ahol a közeg alkalmas erre. Szerencsére a social selling esetében nem kell valamennyi, az ábrán bemutatott csatornával foglalkoznunk. Sőt, miközben az USA-ban a Twitter a social selling egyik fontos csatornája, mi ezt is kihagyhatjuk és lényegében egyetlen csatornára, a LinkedInre fókuszálhatunk.

[8] [9]A közösségi értékesítés alapja a hitelesség, az átláthatóság. Csak az számíthat sikerre, aki megmutatja magát. A social selling nem működhet erős szakmai-személyes márka nélkül. A 100 száz százalékosan kitöltött LinkedIn profil mellett gondoskodni kell arról, hogy megfelelő legyen a „digitális lábnyomunk”. Ott kell lenni a számunkra fontos online közösségekben, aktívnak kell lenni, hozzá kell szólni mások posztjaihoz, értékes tartalmakat (nem értékesítési brosúrákat) kell megosztani.

[10] Sokan azért csalódnak a LinkedInben, mert nem értik, hogy nem elég passzív hálózatot létrehozni. Ha valaki nem ápolja, gondozza, használja rendszeresen a hálózatát, az egyszerűen elsorvad. A LinkedIn szerencsére többféleképpen is segít a hálózat életben tartásában, de magát az életet (tartalmat ) nekünk kell beletennünk.

[11] Nagyon fontos, hogy azonosítsd a véleményvezéreket, tarts fenn velük szoros kapcsolatot. Ők azok, akik a leghatékonyabban felerősíteni és a leghatásosabban továbbadni mondandódat. (Eszedbe ne jusson, hogy megpróbáld megvásárolni őket!)

[12] A profil, a személyes márka, az erős hálózat nagyon fontos, de csak akkor van értelmük, ha saját tartalmakat készítesz és ezeket a hálózatodon keresztül terjeszted. A tartalom segít abban, hogy hitelessé válj, hogy fontos legyél hálózatod tagjai (potenciális vevőid) számára, hogy kiépüljön az a bizalmi kapcsolat, ami segíti az értékesítést.

A legtöbb értékesítő itt biztosan alaposan meglepődik, hiszen nincsen hozzászokva a tartalomkészítéshez. Az igazság az – ez már az előző lépéseknél is kiderült –, hogy egyre jobban elmosódik a határ a közösségi marketing és a közösségi értékesítés között. Aki élni akar a social selling előnyeivel, annak ezt el kell fogadnia.

Szerencsére a tartalomkészítés csak részbe jelent saját tartalmakat. Mások tartalmainak a megosztása, tartalmak gyűjtése, rendszerezése és továbbadása (content curation) szintén értéket jelent a hálózat tagjai számára. Az igazi „művészet” természetesen annak megtervezése, hogy kihez, mikor (a vásárlási tölcsér melyik pontján), milyen tartalmat juttassunk él. (Ez az a tudás, ami leginkább a tartalommarketingesektől szerezhető meg.)

[13] A végére maradt, de rendkívül fontos a „social listening”, vagyis az, hogy képesek legyünk figyelni, hallgatni, elemezni, mi is történik a közösségi hálózatokban. Miről beszélnek az emberek? Mikor érintenek számunkra is fontos témákat? Milyen összefüggésekben jelennek ezek meg? Merre mozdulnak potenciális vevőink? Milyen új kapcsolatokat hoznak létre… Csupa értékes információ, ami segíti saját kommunikációnkat.

Bár egyesek a B2C értékesítésben is sikeresen alkalmazzák, a social selling igazából a B2B értékesítésben tud a leginkább kibontakozni. Ezt általában a hosszú értékesítési ciklusok és több döntéshozó bevonása jellemzi. Ilyenkor nyílik igazán lehetőség a bizalomépítés, a tartalommal való támogatás alkalmazására.

A social selling nem csodaszer. Nem váltja ki, hanem kiegészíti a hagyományos értékesítést. Erősen befolyásolhatja azt a szakaszt, amiben a vevő maga deríti fel a piacot, de nem pótolja azt a szakértelmet, ahol a profi értékesítő vevővé változtatja át a tájékozott érdeklődőt.

Ennek a rövid előadásnak a célja leginkább az volt, hogy áttekintést adjon a közösségi értékesítésről. Mélyebbre merülni, a részletekkel foglalkozni most nem tudtunk.

A social selling itthon nagyon új területnek számít. Úgy gondoltam, fontos lenne összegyűjteni a téma iránt érdeklődő szakembereket, együtt megbeszélni az új információkat, esetleges tapasztalatokat. Néhány hónappal ezelőtt létrehoztam a LinkedInen a Közösségi értékesítés/Social selling csoportot, ami már 90 tagot számlál. Ha szeretnél többet megtudni a közösségi értékesítéstől, vagy mondandód van a témáról, szeretettel várunk a csoporban.

Ázok, fázok, konferenciázok

pf_mh_600

Itt az ősz, lassan beindul a konferenciaszezon. Bár nemrég részletesen megírtam, mi a bajom az üzleti konferenciákkal, most mégis elvállaltam néhány fellépést. Az ok egyszerű: Olyan előadásokra kértek fel, ahol a tartalommarketingről beszélhetek. Olyan téma ez, amiről egyre többen esik szó, de ettől általában nem oszlik, hanem inkább sűrűsödik a homály. Úgy érzem, hogy ebben a helyzetben nem tehetem meg, hogy elutasítsam a felkéréseket.

A szereplések másik oka a tartalommarketing. Én nem csak beszélek, írok róla, hanem gyakorlom is. Azt, hogy engem a téma egyik hazai szakértőjének tekintsenek egyebek mellett blogokkal és előadásokkal igyekszem elérni.

A konferenciák „természetesen” nem oszlanak el az ősz folyamán, hanem az összes rendezvény a következő hetekben lesz. A sort a Menedzserképző Központ marketing konferenciája nyitja, október 1-jén. Itt „Tények és tévhitek tartalommarketingről” címmel adok elő. Örülök, hogy végre nem általános áttekintést kell adnom („mi is a tartalommarketing”), hanem a tévhitekből, mítoszokból kiindulva rámutathatok: sok olyasmi, amit mostanában egyesek próbálnak tartalommarketingként eladni, egyáltalán nem az. (Attól ezek a dolgok lehetnek érdekesek, jók, hasznosak, csak nem korrekt dolog a tartalommarketing címkét ragasztani rájuk.)

Október 15-én az Internet Hungary második napján a ROI a tartalommarketingben címmel adok elő. A kétnapos konferencián párhuzamosan 5 teremben zajlanak az események, az utóbbi években egyre sűrűbb a programmal. Tapasztalatom szerint a második nap délutánjára már elfáradnak az emberek, ezért csak a legelszántabbakra számíthatok. Kár, mert a téma nagyon fontos. Aki tartalommarketingbe kezd, az nem egy rövid kampányba fog, hanem egy hosszú, általában több éves program mellett kötelezi el magát. Joggal szeretné tudni, hogyan térül meg a tartalommarketingbe befektetett pénze. A rendelkezésemre álló 10 perc sajnos éppen csak a téma felvillantásra elegendő, de majd itt részletesebben is megírok mindent.

Elég szerencsétlenül jött ki, hogy azonnal az Internet Hungary után, 16-án máris következik a Privátbankár.hu social media marketing 2014 című konferenciája. Némi vacillálás miatt azért vállaltam el a fellépést, mert a közösségi vásárlásról (socilal selling) beszélhetek.

Ha azt mondtam, hogy a tartalommarketing körül nagy a zűrzavar, akkor mit is mondhatnék a közösségi vásárlásról? A LinkedInen hónapokkal ezelőtt indítottam egy, a témával foglalkozó csoportot, ahova eddig 80 kitűnő értékesítési szakember lépett be. Láthatóan egyikük sem a téma szakértője, hanem valamennyien tanulni akarnak. Nem lesz könnyű dolguk. A social selling ugyanis sokkal közelebb van a tartalommarketinghez, mint a hagyományos értékesítéshez. (Így kerültem én is a téma közelébe.)

Remélem, olvasóim, követőim közül sokakkal találkozom ezeken a rendezvényeken. (Az előadások anyagát természetesen majd itt is megosztom.

A Privátbankár.hu jóvoltából az október 16-i rendezvényre olvasóim között 4 tiszteletjegyet oszthatok ki. Olyanok jelentkezését várom, akik 1) szakmai érdeklődők (meg tudják magyarázni, mi közül a konferencia témájához), 2) vállalják, hogy a konferencia utáni napokban valamilyen nyilvános helyen (Facebook, LinkedIn, Google+, blog stb.) legalább egy bekezdésnyi szövegben beszámolnak a rendezvényről.

Jelentkezni az info@soreo.biz címen lehet, a jegyekről a jelentkezés sorrendje dönt.